Организация качественной коммуникации с клиентами компании является одним из важных бизнес-процессов, и в то же время затратной по времени и средствам. Поэтому нередко руководство предприятием решает отдать обслуживание своих клиентов в контакт-центр на аутсорсинг. Однако не каждая компания готова к такому, несмотря на явные преимущества данной услуги. Основная причина — неуверенность в добросовестности исполнителя, а также стереотипы о том, что подключение внешнего контакт-центра является сложным процессом.
На примере контакт-центра “Открытая Линия”, который работает в сфере аутсорсинговых услуг и ежедневно обрабатывает тысячи звонков в день, расскажем о процессе передачи звонков стороннему исполнителю.
Так, в “Открытой Линии” весь процесс запуска проекта с нуля занимает 1-2 недели и делится на 5 этапов.
- разработка проекта;
- написание скриптов разговора;
- набор команды и обучение операторов;
- техническая подготовка к запуску;
- первые тесты и оптимизация проекта.
Сотрудничество с компанией, специалисты контакт-центра “Открытая Линия” всегда начинают с проработки проекта, на который обычно уходит до 3 дней. Это самый кропотливый этап, на котором важно правильно поставить цели, задачи и KPI. Здесь же определяется количество операторов, необходимое для качественного сервиса.
Следующим этапом, на основании утвержденного проекта и портрета ЦА, специалисты “Открытой Линии” начинают разработку скриптов — сценариев разговора с клиентами. В скрипт, как правило, включен ряд вопросов и ответов, которые помогут операторам оказать помощь клиентам компании.
Параллельно с этим, специалисты “Открытой Линии” начинают формирование команды операторов и их обучение специфике и особенностям проекта. Примечательно, что клиенты контакт-центра могут принимать участие в аттестации операторов и выбирать, какие специалисты будут работать с их проектом.
Пока идет процесс обучения команды операторов, технические специалисты занимаются настройкой необходимо ПО, маршрутизации звонков, внедрением аналитики и интеграцией с CRM-системой.
Последним этапом идет тестирование проекта, исправление недочетов и оптимизация.
Несмотря на то, что этапов много, в контакт-центре “Открытая Линия” запуск происходит за 1-2 недели в зависимости от сложности проекта. Это обусловлено в первую очередь, большим опытом в запусках проектов, а также ресурсами контакт-центра.
Размещение пресс-релиза Подробнее
Поделиться новостью: